L’éthique est bénéfique pour votre organisation

Les pratiques commerciales contraires à l’éthique et une culture de travail malsaine vont inévitablement porter atteinte à votre marque, à votre personnel et à votre viabilité sur le long terme. Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, les équipes changent rapidement et la routine ne s’installe jamais. Travailler constamment avec des personnes différentes chaque jour peut amener à un manque d’empathie et d’attention envers les autres.

Il en découle de nombreux problèmes qui pourraient être évités, tels que :

le harcèlement,

le manque d’empathie,

le manque d’attention envers les autres

un mauvais service client

un quota d’absences élevé

un fort turnover

Les RH doivent prendre au sérieux les accusations de harcèlement, les conséquences d’une mauvaise culture de travail et les autres problèmes éthiques couramment rencontrés dans le secteur. Entre le harcèlement, le vol ou encore l’abus d’internet par les employés, les RH dans l’hôtellerie doivent trouver des moyens de suivre continuellement ces problèmes tout en montrant aux employés une certaine confiance. Il s’agit d’une ligne fine à ne pas dépasser.

La clé du succès: les technologies de soutien

Les logiciels RH n’ont pas pour objectif de vous compliquer la vie. Bien au contraire, ils vous facilitent la gestion du personnel. Plus l’organisation est grande, plus il est difficile pour de veiller sur une main d’oeuvre importante. Dans un tel environnement, avoir recours à une technologie de soutien est nécessaire pour identifier les tendances avant qu’elles ne deviennent des problèmes systémiques et ne nuisent à la culture d’entreprise.

Favoriser une éthique commune est essentiel

L’éthique est importante pour le bien-être d’une organisation. Elle détermine l’efficacité d’une organisation et de ses opérations. Dans le secteiur de l’hôtellerie-restauration, les pratiques éthiques permettent d’éviter de nombreux problèmes comme, entres autres, les conflits liés aux différences culturelles ou au genre et la malhonnêteté.

Il existe un lien entre l’éthique professionnelle commune et les performances des employés. La plupart des entreprises considèrent l’éthique uniquement comme une sorte de règlement interne. Néanmoins, mettre en place une éthique de travail commune est fondamental pour soutenir la croissance et les performances de votre organisation.

Les entreprises doivent encourager une éthique commune pour obtenir le meilleur de leurs employés. Le personnel est très sensible aux comportements non éthiques qui touchent à son bien-être. Des problèmes tels que le favoritisme dans le recrutement du personnel, la rémunération, la promotion, l’attribution des tâches, etc. ont un effet négatif sur les performances de vos collaborateurs. Pour de meilleurs résultats, les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place une politique d’entreprise claire à ce sujet.

La voie à suivre ? Les politiques internes

Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, la direction doit mettre en place des politiques afin d’essayer autant que possible d’être transparente dans la répartition des tâches. Une entreprise doit soutenir le développement éthique de ses employés. En soutenant les employés, la direction leur montre qu’elle est prête à faire un effort supplémentaire pour les comprendre, en accord avec la culture de l’organisation.

Il est très préoccupant de constater que l’absence de politiques internes dans une organisation nuit à sa rentabilité. Cela peut être dû à de mauvaises normes de service à la clientèle car chaque employé suit ses propres règles, faute de ligne directrice.

Une forte éthique de travail partagée au sein d’une organisation est très souvent le résultat de politiques internes qui sont suivies par tous. C’est une manière d’envoyer un message fort et de transmettre les valeurs de l’établissement. Les clients le remarqueront.

Favoriser une excellente culture de travail dans l’hôtelleri-restauration porte ses fruits si vous lui accordez simplement l’attention dont elle a besoin pour montrer ses effets.

Suivez notre série d’articles au sujet des challenges RH que rencontrent les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration.

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Recruter des talents dans le secteur de l’hôtellerie-restauration

En raison du turnover élevé et des contrats de courte durée, les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration ont régulièrement besoin de recruter de nouveaux talents. Cependant, les entreprises du secteur sont aujourd’hui confrontées à la difficulté de recruter de nouveaux candidats ayant les compétences recherchées. Cela est principalement due à une pénurie de compétences, à un turnover élevé et à la difficulté de retenir les bons employés.

Le succès d’une entreprise n’est jamais l’affaire d’une seule personne. C’est celle d’une équipe, de la bonne équipe. Alors, comment attirer, recruter et retenir les bonnes personnes ? En donnant la priorité à vos employés.

Voici quelques-uns des bénéfices qu’une bonne gestion des ressources humaines implique : 

une plus grande satisfaction des employés,

un turnover moins élevé,

un service à la clientèle de meilleure qualité,

plus de profits.

En résumé, le principal objectif d’un service de ressources humaines, c’est d’avoir recours à plusieurs astuces pour à la fois attirer et retenir une main d’œuvre efficace.

Vous n’avez peut-être pas de responsable RH dédié au sein de votre hôtel ou de votre restaurant. Vous pouvez cependant utiliser leurs astuces de professionnel pour recruter et retenir les meilleurs talents. Découvrez-les !

Soyez clair sur les compétences et l’expérience requises pour le poste

Vous aurez plus de facilité à comprendre vos priorités en termes de compétences et d’aptitudes nécessaires. En analysant les compétences essentielles du poste, vous trouverez plus facilement le talent qui colle à ces exigences. Une fois que vous avez déterminé les compétences les plus importantes, vous pouvez mener les entretiens avec une image plus claire de qui vous recherchez. Vous pouvez parfois vous rendre compte que les compétences professionnelles ne sont pas toujours les plus importantes et que vous pouvez former les candidats. Dans ce cas, vous pouvez viser plus large et considérer davantage de candidats.

Rédigez la fiche de poste avec précision

Sur la base de votre analyse, vous pouvez rédiger une description détaillée du poste. L’analyse vous permet de cibler exactement le type de candidat recherché. La fiche de poste est également utile pour le candidat. Elle lui permet de connaître les missions et responsabilités en détail et savoir si le poste lui convient. 

Imaginez le candidat dans le poste

Le personnel de l’hôtel participe directement au succès de l’établissement. Vos employés sont le contact privilégié des clients et ont un impact sur la qualité de leur séjour. Pour fidéliser vos clients, vous devez embaucher les meilleurs talents du secteur. Imaginez le candidat dans le poste. Donnez-lui des cas pratiques et quotidiens et demander lui d’expliquer comment il réagirait. Permettez à certains candidats de travailler pendant une journée dans votre entreprise et demander aux autres membres de l’équipe d’évaluer leurs performances. Pour que cela fonctionne, votre culture d’entreprise doit être fondée sur l’ouverture d’esprit et la confiance. Rendez le processus amusant afin que le candidat se sente libre d’être lui-même et que les deux parties puissent apprendre à se connaître honnêtement.

Pourquoi ne pas envisager les talents que vous avez déjà ? 

Répartissez équitablement votre temps entre les efforts de recrutement en interne et la diffusion de votre offre auprès des candidats externes. Les deux types de recrutement ont de la valeur. Par inadvertance, de nombreuses entreprises finissent par accorder trop d’attention à l’un plutôt qu’à l’autre. Si vous avez un employé qui travaille à la réception et qui semble avoir le potentiel pour occuper un autre poste, vous pouvez envisager de l’intégrer au processus de recrutement. Faites connaître à cet employé les missions et responsabilités du poste et voyez s’il a la motivation et les compétences nécessaires pour l’occuper.

Essayez d’autres méthodes pour trouver la bonne personne

Si vous sortez et que vous rencontrez quelqu’un qui, selon vous, serait parfait pour votre équipe, avez-vous déjà pensé à lui proposer le poste ?

Echangez vos coordonnées et restez en contact. Même si cette personne n’est pas à la recherche d’un nouvel emploi, elle pourrait être une grande recrue. Il est plus facile de former quelqu’un à une nouvelle activité que de lui transmettre des soft skills ou de lui enseigner le service à la clientèle. Si vous pensez que cette personne correspond aux exigences du poste, n’hésitez pas à lui en parler même si ce n’est pas le canal de recrutement classique. Vous pourriez être surpris de la facilité avec laquelle vous pouvez embaucher.

Assurez-vous de vérifier les antécédents

La vérification des antécédents est particulièrement importante dans le secteur de l’hôtellerie-restauration. Votre personnel aura accès aux biens personnels et aux informations des clients. Aussi occupé que vous puissiez être pendant le processus d’embauche, ne négligez jamais cette étape clé.

N’oubliez pas d’investir dans le processus d’onboarding 

Recruter de nouveaux talents dans l’hôtellerie-restauration est une chose mais savoir les retenir est également essentiel. C’est pourquoi il ne faut pas négliger la phase d’onboarding ou d’intégration. L’intégration est la première phase au cours de laquelle vous pouvez voir comment le nouvel employé travaille réellement. C’est aussi une période pendant laquelle l’employé découvre l’entreprise. 

Cette première impression est primordiale pour jeter les bases d’un emploi durable. C’est similaire à la relation que vous avez avec un nouveau client. Les premières impressions comptent, et pour faire revenir le client, vous devez investir et lui offrir une meilleure première expérience que la concurrence.

Communiquez clairement au sujet de vos attentes et des tâches

Tous ceux qui travaillent dans votre établissement, quelle que soit leur fonction, doivent savoir ce que l’on attend d’eux. Ils doivent connaître les exigences de l’entreprise en matière de service à la clientèle, quand il faut gérer un client mécontent et savoir à qui s’adresser en cas de problème. Une communication claire donnera à votre nouvel employé l’occasion de se familiariser avec la vision de votre hôtel, restaurant ou café. 

Êtes-vous prêt à recruter les meilleurs talents de l’hôtellerie-restauration dans votre établissement ? Mettez nos astuces en pratique pour optimiser votre processus de recrutement.

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Satisfaction au travail

La satisfaction au travail dans le secteur de l’hôtellerie-restauration est importante non seulement pour retenir les employés mais aussi pour pouvoir répondre aux besoins de votre clientèle. Il s’agit du degré de satisfaction des employés sur leur lieu de travail. Elle jour un rôle crucial dans la productivité des employés.

Les employés insatisfaits n’ont pas la motivation nécessaire pour dépasser les attentes de leurs managers ou des clients. De telles circonstances sont particulièrement dommageables dans le secteur de l’hôtellerie-restauration. Un service de qualité inférieure a un impact direct sur la satisfaction des clients et donc, sur la réputation de votre entreprise. L’influence sociale a de plus en plus d’influence sur le marché. Les critiques négatives et les mauvaises évaluations peuvent rapidement nuire à vos affaires.

Si la cause d’une baisse de moral peut varier d’une organisation à une autre, les raisons les plus courantes sont le manque de formation, le manque de compétences de certains membres de l’équipe et le manque de reconnaissance. De nombreux employés du secteur de l’hôtellerie-restauration considèrent que toutes leurs compétences ne sont pas mises à profit. La direction doit pouvoir clairement identifier les collaborateurs qui souhaitent apprendre et évoluer. Cependant, ils sont nombreux à ne pas recevoir de formations ou de nouvelles opportunités.

Bien-être des employés

Le bien-être des employés englobe les émotions, attitudes et sentiments des employés dans leur environnement de travail. Les employés qui sont heureux et font preuve d’une attitude positive au travail sont généralement ceux qui ont un important sentiment de bien-être. A l’inverse, les employés qui ne sont pas à l’aise au travail ont généralement un faible sentiment de bien-être.

Les conditions de travail, le soutien de la direction et la sécurité de l’emploi sont quelques-uns des aspects du lieu de travail qui influencent le bien-être des employés. Par exemple, si un manager fait savoir à son employé que son travail est de qualité et qu’il est à la hauteur, ce dernier sera plus à l’aise pendant le service et sera moins sujet à la pression. La confiance que la direction donne à ses salariés est un levier considérable du bien-être.

Au cours de l’entretien annuel, il faut demander à vos équipes leur ressenti au travail et comment ils évaluent l’environnement. Cette question vous permettra de savoir si vos collaborateurs se sentent bien et si le travail correspond à leurs objectifs de carrière.

Il est essentiel de prêter attention au bien-être des employés et à la satisfaction au travail et de les analyser comme deux concepts distincts. Si vous remarquez que la satisfaction ou le bien-être d’un employé baisse, ou bien les deux, vous devez trouver de solutions pour y remédier.

Voici des stratégies pour améliorer le bien-être et la satisfaction au travail dans l’hôtellerie-restauration

Créez un environnement de travail positif

Le succès de votre organisation peut être déterminé par la façon dont vos employés communiquent entre eux. C’est pourquoi, il est essentiel d’encourager un comportement positif au sein de votre lieu de travail pour que les interactions entre collègues ou avec les clients soient amicales.

Evaluez le soutien et le comportement du management

Les employés qui travaillent avec les clients au quotidien sont les ambassadeurs de votre marque et de votre organisation. Qu’il s’agisse des ventes, du marketing ou d’un autre service, les employés ne reçoivent pas forcément un retour direct des clients sur leurs performances. Si vous recevez un retour du client au sujet d’un employé, présentez-le de manière honnête. Assurez-vous que vous lui donnez l’impression qu’il travaille bien et que vous prenez les mesures nécessaires pour améliorer ses performances si nécessaire.

Tous les mois, vérifiez auprès des managers s’ils mettent en place les mesures nécessaires pour donner un feedback aux employés.

Mesurez la satisfaction au travail

Organisez périodiquement des réunions individuelles avec vos employés pour évaluer la motivation qu’ils ont pour leur travail. Lorsque vous obtenez une réponse de l’employé, vous avez une meilleure idée de ses motivations et de la manière de les exploiter. Les entretiens de performance peuvent également donner à l’employé l’occasion de s’exprimer par écrit et d’ajouter des commentaires supplémentaires qu’il pourrait avoir sur son rôle actuel.

Impliquez les employés dans la prise de décision

Une autre méthode pour favoriser un lieu de travail ouvert à tous consiste à demander aux membres de l’équipe leurs avis sur les stratégies ou les méthodes de travail. Donner aux employés plus d’autonomie lorsqu’il s’agit d’allouer des ressources, ou de fixer des objectifs est propice à la réussite de votre stratégie. De plus, cela permet aux employés de mieux comprendre les stratégies mises en place par la direction.

Recevez régulièrement le feedback de vos employés

Assurez-vous d’avoir des voies de communication directes avec vos employés, qui ne se limitent pas à un seul responsable. Il est important de connaître l’évaluation des employés par les managers. Établissez une politique de la porte ouverte pour permettre une conversation franche et ouvrir les lignes de communication entre les employés de niveau hiérarchique supérieur et inférieur.

Êtes-vous prêt à améliorer le bien-être des employés et la satisfaction au travail dans le secteur de l’hôtellerie ? Concentrez-vous sur l’amélioration de l’attitude de vos employés vis-à-vis de leur travail pour augmenter la rétention et la qualité globale du service client.

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Turnover élevé : le résultat d’une formation négligée

Une formation insuffisante dans le secteur de l’hôtellerie-restauration aura un impact significatif sur le turnover. Une entreprise qui ne parvient pas à retenir ses talents aura moins de choix au moment de recruter. Ce manque de choix se reflète généralement par l’embauche de salariés sous-formés et mal préparés à des postes essentiels.

Bien souvent, les entreprises placent trop de responsabilités personnelles sur les employés sans leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir. Elles rendent les employés responsables des mauvaises performances globales. Un employé non performant n’est pas forcément un employé incompétent. Il s’agit parfois d’un excellent employé qui n’a pas reçu les outils nécessaires pour réaliser correctement son travail. Ici, on ne parle pas forcément d’outils physiques mais de niveaux d’habilitation, de formation ou bien d’un canal de communication clair par exemple.

Soyez conscient de cette situation en en parlant régulièrement à vos employés. Favorisez une atmosphère de travail où règne l’honnêteté et où le feedback constructif est demandé et non évité.

Vos meilleurs talents sont déjà dans votre équipe

Si vous cherchez à pourvoir un nouveau poste dans votre entreprise, commencez par regarder de plus près les compétences que vous avez déjà sous la main. Vous avez très certainement des compétences transférables au sein de votre équipe. Une mauvaise embauche coûte du temps et de l’argent aux entreprises. Beaucoup de soft skills sont innées et ne s’enseignent pas. Si certains de vos employés ont des soft skills rares, il est judicieux et moins coûteux de les former que d’embaucher quelqu’un d’extérieur. Cela peut également être une motivation pour le reste de l’équipe qui voit que vous offrez des perspectives d’évolution.

Un investissement qui en vaut la peine

Le manque de préparation et de formation peut, par effet boule de neige, impacter la qualité du service et la satisfaction des clients. De la même manière, des clients insatisfaits vont stresser vos employés et le stress alimente le turnover. Les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration ont tout intérêt à investir dans des programmes de formation approfondis en lien avec le management afin que les managers puissent, à leur tour, former correctement leurs équipes.

La formation va faciliter le développement des connaissances, l’acquisition des compétences et des attitudes requises afin que votre personnel soit performant dans leur poste actuel et/ou futur.

Des employés bien formés pour des clients heureux

Si vos employés s’appliquent à offrir un service d’excellente qualité, vos clients vivront une belle expérience et recommanderont votre établissement à leurs proches. Les clients peuvent sentir si un employé est heureux ou non au travail. Ils peuvent également dire si quelqu’un sait ce qu’il fait ou non. Voilà pourquoi il est nécessaire d’investir dans la formation. Des employés bien formés se reflètent dans la qualité du service et les clients auront le sentiment d’être mieux accueillis et mieux servis.

Êtes-vous prêt à améliorer la qualité du service, le bien-être des employés et la satisfaction de vos clients ? Mettez l’accent sur la formation et le développement de vos employés afin d’améliorer les performances globales de votre entreprise.

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Le turnover dans l’hôtellerie-restauration

Si les horaires variables et les bas salaires alimentent le turnover, le principal coupable est souvent un mauvais management. Comme dans plusieurs secteurs en lien avec le service, les employés sont généralement sujets à beaucoup de stress. Associé à des décisions managériales inefficaces, le stress contribue très fortement à un turnover élevé. Les employés peuvent changer d’entreprise en un rien de temps lorsqu’ils ont pour idée de trouver un environnement de travail moins stressant et plus respectueux.

Repérez les employés qui sont sur le point de partir

L’hôtellerie-restauration est un secteur avec beaucoup de contrats à temps partiel. Qu’il s’agisse de parents dont les enfants sont à l’école, d’étudiants qui travaillent en parallèle de leurs études ou plus généralement, de personnes qui cherchent un autre emploi à côté, la plupart sont là pour le court terme. Soyez conscient de cette situation et surveillez le turnover de ces employés séparément de celui du personnel professionnellement formé.

Dites merci plus souvent

L’hôtellerie-restauration est un secteur exigeant. Il faut savoir conjuguer avec les heures de pointe, les clients stressés et parfois peu amicaux, la pression du temps pour maintenir la satisfaction des clients et la qualité du service, les horaires décalés ou le peu de temps libre. C’est parfois difficile à gérer pour les employés qui évoluent dans un environnement stressant et qui peuvent rapidement se sentir sous-estimés pour leur dur labeur.

Faites preuve de reconnaissance envers vos employés et montrez-leur votre appréciation. Il n’est pas nécessaire d’en faire trop. Remerciez-les simplement, félicitez-les d’avoir assuré le service d’une main de maître. Quand vous considérez que la qualité de leur travail ou de la tâche réalisée a été excellente, vous pouvez leur accorder un jour de congé supplémentaire, un week-end, une carte cadeau, une prime ou les renvoyer chez eux plus tôt quand la journée est calme sans leur retirer une partie de leur salaire.

Encouragez les relations sur le lieu de travail

Un lieu de travail sain ne se construit pas au hasard. Cela requière des efforts, du temps et de la détermination de la part du manager. Les employés doivent se sentir bienvenus, appréciés et à l’aise. Pour créer un environnement dans lesquel vos collaborateurs se sentent bien et se respectent mutuellement, il est conseillé de rédiger et d’appliquer une politique dans votre entreprise à ce sujet. Dans la même optique, vous pouvez organiser des événements réguliers pour que vos équipes créent des liens. Il peut s’agir de déjeuners d’équipes ou d’autres activités en dehors du travail pour encourager une culture de travail et des relations saines entre collègues. C’est d’autant plus important dans un secteur d’activité où les employés travaillent en étroite collaboration. Si vous renforcez les liens entre les membres de vos équipes, vous avez plus de chance de retenir vos talents.

Planifiez vos équipes à long terme

La flexibilité du temps de travail et le fait de ne pas travailler de 9h à 17h comme beaucoup d’emplois traditionnels sont quelques-unes des raisons pour lesquelles certaines personnes se tournent vers le secteur de l’hôtellerie-restauration. Il n’est pas rare que les personnes qui travaillent dans ce secteur aient besoin de flexibilité car ils ont un autre emploi à côté ou parce qu’ils s’occupent de leurs proches. Toutefois, la flexibilité ne veut pas dire que vos employés n’ont pas de responsabilités dans leur vie privée ou de rendez-vous planifiés auxquels ils doivent se rendre. Ça ne signifie pas non plus qu’ils peuvent venir travailler dès que vous les appeler. Voilà pourquoi il n’est pas conseillé de publier le planning un jour à l’avance seulement.

Il est préférable de publier les plannings selon un rythme défini et connu de tous. Cela vous permet, ainsi qu’à vos employés, d’avoir suffisamment de temps pour s’adapter. Donnez-leur le temps de demander un changement dans le planning. Ainsi, vous éliminez la pression et évitez le turnover lié au secteur de l’hôtellerie-restauration.

Devenez un responsable RH sans en être un

Le succès d’une entreprise n’est jamais l’affaire d’une seule personne. Il faut une équipe et surtout la bonne équipe pour y parvenir. Alors comment trouver, attirer et garder les bonnes personnes ? En donnant la priorité aux employés. Une bonne gestion des ressources humaines donnera lieu à une plus grande satisfaction du personnel, une diminution du turnover, un meilleur service à la clientèle et, cerise sur le gâteau, une bien meilleure rentabilité.

En résumé, l’objectif principal d’un service des ressources humaines est de mettre en œuvre une variété de fonctions conçues stratégiquement pour attirer et garder un personnel efficace. Même si vous n’avez pas de responsable RH dans votre équipe, vous pouvez vous familiariser avec les meilleures pratiques en la matière. Vous améliorez ainsi l’ensemble de vos opérations commerciales. Vous pouvez suivre des cours, lire des articles en ligne ou assister à des séminaires spécifiques à votre secteur.

Êtes-vous prêt à mettre un terme au turnover élevé ?

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Un turnover élevé

La diminution de la main-d’œuvre ne fait pas de distinction entre les entreprises et les secteurs. Elle est toujours néfaste et coûteuse en ressources et en efforts. Comme dans de nombreuses sociétés de services, les employés subissent généralement beaucoup de stress.  Lorsque le stress est associé à de mauvaises décisions de la part des managers, le turnover  est inévitable.

Formation & développement

Un turnover élévé signifie qu’il faut prendre le temps de former les nouveaux arrivants régulièrement et de s’assurer que la qualité du service n’est pas impactée. Cela peut rendre la situation encore plus stressante car la qualité de la formation des employés aura un impact direct sur le chiffre d’affaires et la satisfaction des clients.

Satisfaction & bien-être

Travailler dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est parfois très stressant pour les employés. Il faut s’habituer au rythme effréné du service à la clientèle. Un tel rythme peut être responsable des heures supplémentaires, d’un manque de motivation, de stress et d’insatisfaction.

Le recrutement de nouveaux talents

La pandémie a réduit le nombre de candidats souhaitant travailler dans le secteur de l’hôtellerie-restauration. Les entreprises doivent trouver  les bons outils pour filtrer les candidatures le plus efficacement possible afin de devancer leurs concurrents.

Culture d’entreprise & éthique

Il peut arriver que les entreprises du secteut hôtelier manquent d’une culture d’entreprise établie et précise. Un manque d’expérience dans le recrutement et dans la manière de retenir les talents peut conduire les employés à se sentir facilement remplaçables et non valorisés. Les employeurs doivent se pencher sur ces problématiques afin de façonner une culture de travail et une atmosphère motivantes.

Nous allons revenir en détails sur chacun de ces défis dans nos prochains articles de blog. Suivez nos publications pour apprendre comment relever les défis qui empêchent votre entreprise de prospérer.

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